.jpg)
kestabilan antara harga produk suatu usaha dengan harga yang
dimiliki para pesaingnya.
biasanya peranan harga sering diabaikan oleh beberapa
pengusaha, terutama pengusaha yang memandang peranan harga
yang dianggap pasif.
berdasar pemikiran itu, para pengusaha berpikir bahwa hal
yang dianggap paling penting yaitu bentuk produk, perencanaan
komunikasi, dan metode pendistribusian. Hal demikian dianggap
benar sebab peranan harga akan mencerminkan kualitas, layanan,
tipe pendistribusian serta konsumen yang dituju.
2. Harga dalam Strategi Posisi (Price in The Positioning
Strategy)
Para manajer dalam membuat keputusan penetapan harga
sangat membutuhkan koordinasi dengan keputusan untuk seluruh
-- 206
komponen posisi. Komponen-komponen yang dikenal dalam strategi
posisi harga, antara lain sebagai berikut.
a. Strategi Produk
Keputusan penetapan harga juga membutuhkan Analisa dari
bauran produk, strategi merek, kualitas produk, dan kegunaan
produk. Keempat hal itu diperlukan untuk menentukan bahwa
faktor-faktor ini dianggap sangat berpengaruh dalam penetapan
harga.
b. Strategi Pendistribusian
Strategi pendistribusian berfungsi untuk menyatakan bahwa
faktor-faktor yang memengaruhi keputusan penetapan harga, yaitu
jenis saluran, kehebatan penyaluran, dan susunan penyaluran.
c. Tanggung jawab atas Keputusan Penetapan Harga
Pendekatan ini menyatakan bahwa partisipasi antarfungsi
dianggap penting dalam penetapan harga. Hal itu disebab kan bahwa
penetapan harga akan memiliki dampak bagi seluruh fungsi bisnis,
yaitu fungsi operasi, teknisi mesin, keuangan, dan pemasaran.
3. Situasi Penetapan Harga (Pricing Situations)
Strategi penetapan harga memerlukan pemantauan yang
terus-menerus. Hal itu disebab kan perubahan kondisi eksternal,
aksi persaingan, dan kesempatan untuk melewati persaingan
berdampingan dengan aksi penetapan harga.
Oleh sebab itu, beberapa jenis situasi membutuhkan aksi
penetapan harga, antara lain:
a. memutuskan cara posisi nilai harga untuk produk baru atau
produk sejenis;
b. mengevaluasi kebutuhan atas aturan harga yang dikenakan
pada produk yang ditinggalkan, selanjutnya menjadi daur
hidup produk;
-- 207
c. mengubah strategi posisi yang akan dipakai untuk
memodifikasi strategi penetapan harga yang berlaku;
d. memutuskan strategi untuk merespons tekanan dari ancaman
persaingan.
4. Peranan Harga dalam Penetapan Harga (Roles of Pricing)
Harga dalam posisinya telah menunjukkan berbagai peranan
dalam program pemasaran. Hal itu yaitu pertanda atau indikator
bagi pembeli, sebagai alat dalam persaingan, mengembangkan
tampilan keungan, dan sebagai pengganti untuk fungsi program
pemasaran lainnya. Berikut ini pertanda atau indikator-indikator
ini .
a. Pertanda bagi Pembeli (Signal to the Buyer)
Harga telah berperan dalam menawarkan cara yang cepat
dan langsung dalam berkomunikasi dengan pembeli. Harga yang
tampak untuk pembeli dan menyediakan dasar perbandingan di
antara berbagai merek. Harga dipakai untuk memosisikan merek
sebagai produk yang berkualitas tinggi atau sebagai pengganti untuk
melanjutkan persaingan dengan merek-merek yang lain.
b. Alat dalam Persaingan (Instrument of Competition)
Harga dapat menawarkan satu cara untuk menyingkirkan para
pesaingnya dengan cepat, atau kemungkinan lain bagi perusahaan
untuk meninggalkan persaingan secara langsung. biasanya ,
strategi harga selalu dihubungkan dengan persaingan, yaitu
perusahaan memakai harga rendah, tinggi, atau harga pada
umumnya.
c. Mengembangkan Tampilan Keungan (Improving Financial
Performance)
Sejak difungsikannya harga dan biaya untuk menentukan
tampilan keuangan, strategi penetapan harga membutuhkan
taksiran untuk memperkirakan pengaruh dalam tampilan keuangan
-- 208
perusahaan. Hal terpenting ialah keuntungan dan biaya yang
dibutuhkan dalam pemilihan strategi penetapan strategi harga.
d. Pertimbangan Program Pemasaran (Marketing Program
Considerations)
Harga dapat menggantikan dalam percobaan penjualan,
periklanan, dan promosi penjualan. Kemungkinan lainnya, harga
juga dapat dipakai untuk memperkuat aktivitas promosi dalam
program pemasaran.
Pada kenyataannya, peranan penetapan harga sering bergantung
pada cara komponen lainnya untuk dipakai dalam program
pemasaran.
5. Strategi Penetapan Harga (Pricing Strategy)
Tahapan utama dalam memilih strategi penetapan harga
untuk produk baru atau mempertahankan produk yang telah ada
yaitu menentukan penetapan harga objektif untuk mencapai
pengembangan strategi.
MengAnalisa situasi dalam penetapan harga membawa dalam
perhitungan permintaan, biaya, persaingan, dan penetapan harga
objektif. berdasar Analisa situasi dan penetapan harga objektif,
strategi penetapan harga dipilih. Tahapan terakhir harga tertentu
dan politik operasi ditentukan oleh pelaksanaan strategi.
Oleh sebab itu, model strategi yang dapat diterapkan, antara
lain sebagai berikut.
a. Strategi Penetapan Harga Produk Baru
Harga yang ditetapkan atas produk baru harus dapat
memberi pengaruh yang baik bagi petumbuhan pasar. Selain
itu, untuk mencegah timbulnya persaingan yang sengit. Ada dua
hal yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga produk baru yaitu sebagai berikut.
-- 209
1) Skimming Pricing
Skimming pricing yaitu strategi yang berfungsi untuk
menetapkan harga tinggi pada produk baru, serta dilengkapi dengan
aktivitas promosi yang gencar. Tujuannya untuk:
a) melayani pelangggan yang tidak terlalu sensitif terhadap
harga, selagi persaingannya belum ada;
b) menutupi biaya-biaya promosi dan riset melalui margin yang
besar;
c) berjaga-jaga terjadinya kekeliruan dalam penetapan harga
sebab akan lebih mudah menurunkan harga daripada
menaikkan harga awal.
2) Penetration Pricing
Penetration pricing yaitu salah satu strategi yang berfungsi
untuk menetapkan harga rendah pada awal produksi. Hal itu
perlu diterapkan dengan tujuan untuk meraih pangsa pasar yang
besar sekaligus menghalangi masuknya para pesaing. Dengan
penetapan harga rendah, perusahaan mencapai skala ekonomi dan
menurunkannya biaya per-unit. Strategi ini memiliki perspektif
untuk jangka panjang, yaitu saat laba jangka pendek dikorbankan
demi tercapainya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dalam implementasinya, ada empat bentuk harga yang
memakai strategi penetration pricing, yaitu sebagai berikut.
a) Posisi harga yang dikendalikan (restrained price), artinya satuan
harga yang ditetapkan dengan tujuan mempertahankan tingkat
harga tertentu selama periode inflasi.
b) Elimination price yaitu kegiatan penetapan harga pada
tingkat tertentu. Penetapan harga ini bertujuan agar pesaing-
pesaing tertentu keluar dari persaingan.
c) Promotion price yaitu posisi harga yang ditetapkan dengan
nilai rendah, namun kualitas sama. Langkah ini perlu dilakukan
dengan tujuan untuk mempromosikan produk tertentu.
-- 210
d) Keep-out price yaitu keputusan penetapan harga tertentu.
ini diperlukan dalam rangka mencegah para pesaing
memasuki pasar.
b. Strategi Penetapan Harga Produk yang Sudah Mapan
Dalam perkembangannya, suatu perusahaan harus selalu
meninjau kembali strategi penetapan harga produknya yang sudah
ada di pasar. beberapa faktor yang
memicu hal itu perlu dilakukan, yaitu:
1) adanya perubahan di lingkungan pasar, misalnya pesaing
besar menurunkan harga;
2) adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadinya perubahan
selera konsumen.
Oleh sebab itu, strategi yang diperlukan dalam melakukan
peninjauan kembali penetapan harga yang telah dilakukan, sejatinya
perusahaan memakai tiga alternatif, yaitu sebagai berikut.
1) Mempertahankan harga. Strategi ini dilaksanakan dengan tujuan
mempertahankan posisi di pasar dan untuk meningkatkan citra
yang baik di warga .
2) Menurunkan harga. Strategi ini sulit untuk dilaksanakan sebab
perusahaan harus memiliki kemampuan finansial yang besar,
sementara konsekuensi yang harus ditanggung perusahaan
menerima margin laba dengan tingkat yang kecil.
3) Menaikkan harga. Perusahaan melakukan kebijakan menaikan
harga dengan tujuan untuk mempertahankan profitabilitas
dalam periode inflasi dan untuk melakukan segmentasi pasar
tertentu.
c. Strategi Penyesuaian Harga
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar sehingga dapat
memperhitungkan berbagai perbedaan pelanggan dan perubahan
situasi.
-- 211
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 3), ada enam strategi
untuk penyesuaian harga, antara lain sebagai berikut.
1) Penetapan Harga Diskon dan Pengurangan Harga
biasanya , perusahaan dalam menyesuaikan harga dasar
untuk memberi penghargaan kepada pelanggan, serta merespons
terhadap tanggapan-tanggapan tertentu, seperti pembayaran tagihan
yang lebih awal, volume pembelian yang besar, dan pembelian di
luar musim. Penyesuaian harga itu lazimnya dinamakan diskon
dan pada praktiknya memerlukan pengurangan harga.
Adapun bentuk-bentuk dari diskon dan/atau pengurangan
harga, yaitu:
a) diskon tunai (cash discount), artinya melakukan pengurangan
harga kepada pembeli yang membayar tagihan lebih awal;
b) diskon jumlah (quantity discount) , artinya melakukan
pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam jumlah
besar;
c) diskon fungsional (functional discount), artinya melakukan
pengurangan harga yang ditawarkan oleh penjual kepada
anggota saluran perdagangan yang menjalankan fungsi-fungsi
tertentu, seperti menjual, menyimpan, dan menyelenggarakan
pelaporan;
d) diskon musiman (seasonal discount), artinya melakukan
pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang
dagangan atau jasa di luar musim.
2) Potongan Harga (Allowance)
Potongan harga (allowance) yaitu bentuk lain dari pengurangan
daftar harga. Adapun bentuk-bentuk potongan harga terbagi menjadi
dua bagian, yaitu:
a) potongan harga tukar tambah yaitu bentuk pengurangan
harga yang diberikan kepada konsumen sebab menukarkan
barang lama dan membeli barang baru;
-- 212
b) potongan harga promosi yaitu bentuk pembayaran atau
pengurangan harga sebagai imbalan bagi para dealer atau juga
supplier sebab berpartisipasi dalam program pemasangan
iklan dan dukungan penjualan.
3) Penetapan Harga Tersegmentasi
biasanya , perusahaan sering melakukan penyesuaian
harga dasar untuk memperhitungkan adanya perbedaan jenis
pelanggan, produk, dan lokasi.
Dalam penetapan harga tersegmentasi, perusahaan dapat
menjual barang atau jasa pada dua atau lebih harga, walaupun
ada perbedaan harga yang tidak didasarkan pada perbedaan
biaya.
4) Penetapan Harga Psikologis
Penetapan harga psikologis yaitu salah satu bentuk
penetapan harga yang berorientasi pada mempertimbangkan
psikologi harga dan tidak semata-mata harga ekonomi.
Aspek lain dari penetapan harga psikologi yaitu harga acuan.
Harga acuan yaitu harga yang melekat di benak pembeli dan
dipakai sebagai acuan saat melihat produk tertentu.
Pada praktiknya, harga acuan bisa dibentuk dengan mencatat
harga-harga sekarang dan mengingat harga-harga masa lalu, atau
mengkaji situasi pembelian.
5) Penetapan Harga Promosi
Penetapan harga promosi, artinya menetapkan harga produk
secara temporer di bawah daftar harga, bahkan di bawah biaya.
Tujuannya untuk meningkatkan penjualan jangka pendek.
6) Penetapan Harga secara Geogra s
Pada dasarnya, perusahaan perlu memutuskan cara menetapkan
harga bagi para pelanggan yang berlokasi di bagian negara atau
bagian dunia yang berbeda. Oleh sebab itu, ada lima strategi
penetapan harga secara geografis, yaitu:
-- 213
a) penetapan harga FOB-asal (FOB-origin pricing), artinya barang-
barang tidak dibayar biaya pengirimannya oleh penjual, namun
pelanggan membayar pengiriman dari pabrik ke tempat
tujuan;
b) penetapan harga terkirim (uniform-delivered pricing), artinya
perusahaan menetapkan harga disertai biaya pengiriman
yang sama bagi semua pelanggan, dengan tidak membedakan
lokasinya;
c) penetapan harga zona (zone pricing), artinya perusahaan
menetapkan dua atau lebih zona, seluruh pelanggan di zona
yang sama membayar harga total yang sama, semakin jauh
zona, semakin tinggi harganya;
d) penetapan harga berdasar titik pangkal (basing-pont pricing),
artinya penjual menunjuk kota tertentu sebagai titik pangkal
dan membebani semua pelanggan biaya pengiriman dari kota
itu ke lokasi pelanggan.
7) Penetapan Harga Internasional
biasanya harga harus ditetapkan oleh perusahaan
di negara tertentu bergantung pada banyak faktor yang meliputi
kondisi perekonomian, situasi persaingan, hukum dan peraturan,
serta kemajuan sistem perdagangan besar dan eceran.
-- 214
-- 215
biasanya , konsumen yang rasional berpatokan pada
spesifikasi produk. Apalagi untuk produk yang memengaruhi
kesehatannya, seperti produk pangan. Konsumen akan teliti
memperhatikan spesifikasi produk ini . Akan namun , ada juga
konsumen yang melihat kualitas justru dipengaruhi oleh strategi
marketingnya. Persepsi konsumen yang berkembang saat ini
berasumsi bahwa produk mahal, kualitasnya pasti baik.
Agar kualitas produk itu dikatakan berkualitas, perusahaan
membutuhkan lembaga khusus sebagai penjamin kualitas, seperti
adanya ISO, secara kelembagaan yang sifatnya independen dalam
menetapkan kualitas atau tidaknya suatu produk. Pada tingkat
lembaga pendidikan, seperti Badan Akreditasi Nasional (BAN), yang
secara khusus menentukan kualitas sebuah lembaga pendidikan.
Persoalan kualitas bukan hanya persoalan produksi. Misalnya
adanya bagian quality control (QC) di divisi produksi. Selain itu,
kualitas bukan hanya menjadi tanggung jawab QC atau produksi,
melainkan juga menjadi tanggung jawab semua komponen
perusahaan. Oleh sebab itu, disebut total quality management.
BAB 8
-- 216
1. Pengertian Kualitas
Secara harfiah, kualitas yaitu suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono dan
Anastasia, 2003).
Dalam dunia bisnis, kualitas dapat ditempatkan sebagai alat
yang sangat ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu
perusahaan. Dengan demikian, kualitas dapat dipergunakan untuk
memenangkan persaingan.
Dengan adanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan,
terlebih perusahaan jasa, saat ini kualitas bukan hanya menjadi
satu-satunya andalan dalam persaingan, melainkan juga berusaha
untuk dapat memenangkan persaingan ini . Perusahaan saat
ini perlu memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dengan baik.
Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan
pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa.
Oleh sebab itu, perusahaan jasa perlu memperhatikan beberapa
hal seperti:
a. cara membangun kualitas jasa,
b. cara mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi,
c. pengaruhnya bagi kepuasan konsumen,
d. perilaku konsumen sesudah memakai jasa.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwa
konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk dengan harga
dan pemasok yang berbeda. ini menjadi sebuah persoalan yang
harus diperhatikan perusahaan, terutama dalam hal penentuan
pilihan produk yang akan dibeli konsumen.
Pada akhirnya setiap perusahaan menyadari bahwa persoalan
ini mengindikasikan adanya pertimbangan konsumen mengenai
produk atau jasa dari segi besarnya nilai lebih yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
-- 217
Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2001), pelanggan selalu mencari
nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa
yang ada. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan
diperoleh (value expectation). berdasar nilai ini , dapat diukur
besarnya tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan.
2. Kualitas Jasa (Service Quality)
Penerapan ilmu kualitas sangat berharga dalam perusahaan
sebab dalam suatu produk tidak ada kata sempurna. Peningkaan
kualitas dan jenis mutu suatu produk dapat memberi daya
saing yang tinggi dalam suatu proses produksi sebab kualitas
menampilkan nilai suatu barang.
Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang diterima (Parasuraman, et al., 1998 dalam
Lupiyoadi, 2001).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model service quality
(serqual) yang dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
Service quality dibangun berdasar dua faktor utama,
yaitu:
a. persepsi pelanggan atas layanan yang diterima (perseived
service),
b. layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, kualitas layanan
dapat dikatakan bermutu. Akan namun , jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, kualitas layanan dikatakan tidak bermutu.
Jika layanan sama dengan harapan, kualitas layanan ini
memuaskan.
-- 218
3. Dimensi-dimensi Kualitas
Menurut Parasuraman (Jasfar, 2005), dalam memberi
pelayanan atau jasa kepada pelanggan, perusahaan perlu
memperhatikan lima dimensi service quality berikut.
a. Tangiables atau bukti fisik, yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberi pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan tepercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemampuan perusahaan
untuk membantu dan memberi pelayanan secara cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
keramahan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
e. Empathy, yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berusaha memahami keinginan konsumen.
4. Pentingnya Pengukuran Kualitas Jasa
Pengukuran kualitas jasa dipandang sangat penting bagi
perusahaan sebab dapat berguna untuk mengukur kesenjangan
antara harapan dan persepsi konsumen tentang jasa yang diberikan
perusahaan jasa. Hal itu dimaksudkan sebagai umpan balik untuk
mengukur kualitas dan koreksi jika kualitas ini kurang
memuaskan konsumen.
Pada dasarnya, ada berbagai model yang dapat dipakai
untuk mengAnalisa kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model
bergantung pada tujuan Analisa , jenis perusahaan, dan situasi
pasar.
Gronroos (Jasfar, 2005) menjelaskan sebuah model yang
dinamakan Gronroos’s Perceived Service Quality Model. Model ini
-- 219
menekankan pada pentingnya penilaian konsemen terhadap
jasa sebagai hasil perbandingan antara harapan dan kinerja atau
pengalamannya dalam memakai jasa yang terdiri atas what; yang
meliputi kualitas teknis, termasuk outcome dan how; jasa fungsional
yang menjelaskan sifat atau keadaan jasa yang dikonsumsi. Hal yang
tidak kalah penting di antara kedua jasa ini yaitu corporate
image.
Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan dalam tiga
kriteria, yaitu:
a. apa yang dapat dirasakannya (technical quality),
b. cara penyampaian jasa (functional quality),
c. kesan baik atau kesan buruk mengenai perusahaan (corporate
image) yang terbentuk dalam benak konsumen sebelum atau
sesudah mengonsumsi jasa.
jika harapannya sesuai dengan yang dirasakan sesudah
mengonsumsi jasa, berarti kualitas jasa itu baik. Dengan kata lain,
jika kesan yang ditimbulkan positif, berarti konsumen merasa
puas atau cukup puas yang yaitu suatu indikator bahwa
jasa yang diberikan memiliki kualitas yang baik. jika yang
dirasakan konsumen masih di bawah harapannya, berarti kualitas
jasa ini masih rendah.
Kualitas jasa dapat diukur dari kepuasan konsumen yang
ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa ini (total perceived
quality). Citra kualitas yang baik bukan berdasar sudut pandang
atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau
persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan
sehingga mereka yang menentukan kualitas jasa.
5. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa
Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan ada lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu faktor kualitas produk, faktor
kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga, dan faktor
biaya.
-- 220
a. Dalam faktor produk, pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Dalam faktor kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa,
pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Perusahaan juga perlu memperhatikan faktor emosional, yaitu
rasa percaya diri sesudah memakai produk ini .
d. Dalam faktor harga, di samping memperhatikan kualitas
produk, perusahaan juga harus memperhatikan harga yang
relatif murah yang akan memberi nilai lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Dalam faktor biaya, perusahaan perlu memperhatikan bahwa
pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa dan cenderung puas terhadap produk atau
jasa ini .
Dalam konteks penilaian kualitas produk jasa, telah diperoleh
kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas ataupun
kepuasan.
Menurut Olson dan Dover (Jasfar, 2005), harapan konsumen
dapat diartikan sebagai keyakinan konsumen sebelum mencoba
atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan
dalam menilai kinerja produk ini . Untuk membuktikan baik
tidaknya kualitas suatu produk, dapat diukur dari tingkat kepuasan
konsumen.
Jasfar (2005) menjelaskan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa
yaitu perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima
dengan harapannya sebelum memakai jasa ini .
jika harapannya terlampaui, berarti jasa ini telah
memberi suatu kualitas yang luar biasa dan akan menimbulkan
kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya, jika harapan tidak tercapai,
kualitas jasa ini tidak memenuhi yang diinginkannya atau
perusahaan ini gagal melayani konsumennya.
-- 221
1. Pengertian Manajemen Kualitas
Dalam kehidupan pasar, kualitas dapat ditentukan oleh
pelanggan sebab produk yang ada diciptakan untuk pelanggan.
Untuk meraih kualitas ini perlu diterapkan suatu manajemen
kualitas.
Menurut Gazpers (1997), manajemen kualitas dapat dikatakan
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan tanggung
jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen
kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas,
penjaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.
Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terus-menerus (continuous performance improvement) di setiap level
operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi,
dengan memakai semua sumber daya manusia dan modal
yang tersedia.
ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen
kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat
seperti berikut ini.
a. Perencanaan Kualitas (Quality Planning)
Perencanaan yaitu penetapan dan pengembangan tujuan dan
kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
b. Pengendalian Kualitas (Quality Control)
Pengendalian kualitas yaitu teknik dan aktivitas operasional
yang dipakai untuk memenuhi persyaratan kualitas.
c. Jaminan Kualitas (Quality Assurance)
Jaminan kualitas yaitu semua tindakan terencana dan
sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan
-- 222
untuk memberi kepercayaan yang cukup bahwa produk
akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
d. Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)
Peningkatan kualitas yaitu tindakan-tindakan yang diambil
untuk meningkatkan nilai produk pelanggan melalui
peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
melalui struktur organisasi.
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua
level dari manajemen, namun harus dikendalikan oleh manajemen
puncak (top management) dan implementasinya harus melibatkan
semua anggota organisasi.
Meskipun manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam
berbagai versi, namun substansi dari manajemen kualitas, antara
lain:
a. berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk memenuhi
kepuasan pelanggan,
b. berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber
daya manusia, pemasok-pemasok (supplier), dan para pelanggan
(customers) di lingkungan perusahaan (coporate environment).
Makna dari kedua hal di atas bahwa manajemen kualitas
yaitu sebuah kemampuan atau kapabilitas yang melekat
dalam sumber daya manusia serta yaitu proses yang dapat
dikontrol dan bukan hanya suatu kebetulan.
Joseph M. Juran (1967) memperkenalkan konsep trilogi kualitas,
yaitu:
a. perencanaan kualitas (quality planning),
b. pengendalian kualitas (quality control),
c. perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement).
Pandangan Juran tentang isu-isu utama yang berkaitan dengan
manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut.
-- 223
a. Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat
melalui perencanaan partisipatif, rekayasa selalu diiringi
dengan pelatihan pada perencana dalam metode dan alat-alat
manajemen kualitas.
b. Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Banyaknya
pemasok seharusnya dikurangi.
c. Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil, bukan berorientasi
pada alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah
perilaku karyawan, bukan hanya melatih atau mendidik.
d. Dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga strategi
produk jasa.
Sehubungan dengan kualitas jasa pelayanan, Sumayang (2003)
menjelaskan bahwa perusahaan harus menempatkan pelanggan
paling utama, yaitu dengan cara:
a. perusahaan harus memenuhi keinginan para pelanggan,
b. s i s tem yang dibangun seo lah-o lah di lakukan o leh
pelanggan,
c. perusahaan juga harus memperhatikan bahwa manusia
yaitu unsur penyampaian jasa pelayanan yang sangat
penting, sehingga service quality harus dilaksanakan oleh orang
yang mampu melaksanakannya.
2. Kerangka Kerja Manajemen Kualitas Jasa di Perusahaan
Jasa
Jasfar (2005) menjelaskan bahwa pada tingkatan manajemen,
kebijaksanaan ditentukan agar dapat diikuti oleh karyawan.
a. MengAnalisa Permintaan Pasar
Dalam mengAnalisa permintaan pasar, menentukan persyaratan,
dan pengukuran kualitas jasa yang akan ditawarkan dan diikuti
dengan Analisa internal persepsi mengenai kualitas serta cara kinerja
mereka sudah harus diantisipasi.
-- 224
b. Merancang Kegiatan
Dalam merancang kegiatan untuk mempersiapkan segala
sesuatu dari dalam, yang meliputi kesiapan dan pemahaman
karyawan tentang hal-hal yang harus dilakukan, termasuk
pemahaman dari manajer yang terlibat pada setiap lini atau yang
disebut sebagai pemasaran internal. Pada tingkatan karyawan,
kualitas ataupun standar kinerja harus dibuat dengan cara-cara
yang telah ditentukan oleh organisasi.
c. Interaksi antara Karyawan dengan Konsumen
Interaksi antara karyawan dengan konsumen memperlihatkan
tanda-tanda bahwa dari sudut pandang pasar, konsumen ataupun
peluang-peluang yang dapat dimanfaatkan, disesuaikan dengan
keinginan konsumen.
d. Menentukan Kualitas
Pada level konsumen ditentukan kualitas yang dapat diterima
(acceptable) atau tidak diterima. Konsumen mengharapkan kualitas
jasa tertentu dan menginginkan kualitas yang diharapkannya
sesuai dengan kinerja perusahaan dan pengalaman mereka dalam
mengonsumsi jasa ini . Semuanya itu sangat bergantung pada
hal-hal yang mereka terima dan cara mereka menerima jasa ini
melalui interaksi dengan organisasi.
3. Pentingnya Sistem Manajemen Kualitas
Gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, GATTS, APEC,
WTO, dan sebagainya telah menciptakan kancah kompetisi yang
semakin bebas dan ketat. Proteksi yang sebelumnya menjadi benteng
bagi produk barang dan jasa dalam negeri, akan hilang diterjang
arus liberalisasi. Produk barang dan jasa luar negeri akan bebas
masuk ke pasar domestik.
Menghadapi situasi seperti ini, ada dua pilihan bagi para
pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi, yaitu masuk dalam
arena kompetisi atau keluar arena kompetisi. Kedua keputusan
ini memiliki konsekuensi yang sama beratnya.
-- 225
Memasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategis sama
dengan bunuh diri. Keluar dari arena kompetisi tidak berarti luput
dari hempasan gelombang globalisasi, mungkin dampaknya lebih
dahsyat daripada ikut bertarung pada era kompetisi ini .
Strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan oleh pelaku
usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi yaitu strategi kualitas.
Oleh sebab itu, para pelaku usaha jasa konstruksi dan konsultansi
harus terus berusaha untuk mengembangkan konsepsi dan teknologi
kualitas, sejalan dengan kecenderungan globalisasi.
Di antara alternatif pilihan yang ada, tampaknya sistem
manajemen kualitas ISO 9000 dan Total Quality Management (TQM)
yaitu pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usaha jasa
konstruksi dan konsultansi.
TQM mengembangkan konsep kualitas dari sudut pandang
pengguna jasa konstruksi dan jasa konsultansi yang mengartikan
kualitas yaitu kesesuaian. jika suatu konstruksi prasarana atau
infrastruktur dibangun, dibiayai dan dipakai atau dimanfaatkan
oleh pengguna jasa (pemerintah dan warga ) sesuai dengan
persyaratan, dapat dikatakan berkualitas.
Persyaratan yang dimaksudkan yaitu sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. Dalam konsep TQM,
pengguna jasa bukan hanya diartikan sebagai pembeli bangunan,
melainkan jugasebagai proses berikutnya dan pihak yang menentukan
persyaratan.
Usaha-usaha peningkatan dan pengendalian kualitas pada
awalnya hanya dalam lingkup penyedia jasa dan pengguna jasa
sehingga diperlukan pihak ketiga yang sifatnya independen.
Kehadiran pihak ketiga ini dianggap lebih objektif dan dapat diterima
kedua belah pihak sehingga memunculkan lembaga akreditasi di
beberapa negara dengan memakai produk standar, seperti
ASTM, JIS, BS, dan sebagainya.
Untuk memberi jaminan pada semua pihak yang terlibat
dalam perdagangan global (termasuk pelayanan jasa konstruksi/
konsultansi) bagi pihak pengguna jasa, diperlukan pihak ketiga
yang independen dan dapat diterima semua pihak. Demikian
-- 226
sedikit kupasan mengenai hubungan globalisasi, jasa konstruksi,
dan konsultansi dengan manajemen kualitas.
a. Sistem Manajemen Kualitas berdasar ISO 9000
ISO 9000 series yaitu standar kualitas manajemen yang
dibentuk berdasar dari konvensi ISO/TC 176 (ISO Technical
Committee 176) pada tahun 1979. ISO-9000 dibentuk sebagai dasar
dari seri standar kualitas manajemen yang disusun secara lengkap
pada tahun 1982 dan dikenalkan secara umum pada tahun 1983.
ISO 9000 seri standar memperkenalkan persyaratan penting yang
dibutuhkan perusahaan untuk menjamin konsistensi produksi dan
pengiriman yang tepat waktu terhadap barang dan jasa ke pasar.
Persyaratan ini dapat dipenuhi dengan jalan membangun
standar-standar yang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas.
Konsistensi terhadap semua kebutuhan dan persyaratan konsumen
setiap waktu untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika
perusahaan tidak melaksanakan ini , pasar dan pelanggan
berpaling sert berpindah kepada yang lain.
ISO-9000 seri mampu memberi keuntungan dalam
manajemen kualitas bagi semua organisasi, baik organisasi besar
maupun kecil, organisasi warga atau swasta tanpa terlalu
mencampuri cara organisasi itu harus berjalan.
ISO-9000 menerangkan persyaratan yang harus dipenuhi,
bukan cara memenuhi persyaratan ini . ini memungkinkan
adanya persamaan standar bagi semua organisasi atau perusahaan,
namun memberi celah bagi organisasi ini sesuai dengan
kebutuhan dan kepentingan organisasi ini yang berbeda
dengan organisasi lainnya.
Dengan penerapan ISO-9000 dengan benar, organisasi mampu
membangun perusahaannya sehingga memiliki kemampuan
penyediaan barang dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan. ini akan membuat perusahaan lebih menarik bagi
pelanggan lama atau baru dan meningkatkan kepercayaan mereka
bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan atau tuntutannya.
ISO-9000 yaitu standar manajemen mutu, bukan standar
produk, sehingga perusahaan yang telah mendapat sertifikat ISO
-- 227
9000 tidak dapat mempublikasikan atau mengiklankan bahwa
produknya telah memenuhi standar internasional.
Selain itu, untuk menjamin bahwa ISO 9000 dapat menyesuaikan
dengan perkembangan zaman, setiap enam tahun diadakan review
dan revisi terhadap standard ISO. Saat ini ISO 9000-2000 yaitu
yang terbaru dengan revisi dan pengurangan pada beberapa poin.
ISO 9000 seri memiliki tiga standar, yaitu ISO 9001, ISO 9002,
dan ISO 9003.
b. Aplikasi Konsep Kualitas berdasar Pandangan Tradisional
dan Modern
Secara tradisional, para pembuat produk melakukan inspeksi
terhadap produk sesudah produk itu selesai dibuat dengan jalan
menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan
ulang bagian-bagian produk yang cacat. Dengan demikian, pengertian
tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus pada aktivitas
inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan
pelanggan.
Kegiatan inspeksi ini dipandang dari perspektif sistem kualitas
modern yaitu sia-sia sebab tidak memberi kontribusi pada
peningkatan kualitas (quality improvement).
1) Ciri-ciri Kualitas Modern
Pada masa sekarang, pengertian konsep kualitas lebih luas
dibandingkan dengan aktivitas inspeksi. Pengertian modern dari
konsep kualitas yaitu membangun sistem kualitas modern.
Pada dasarnya, sistem kualitas modern memiliki lima
karakteristik berikut.
a) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui
riset pasar, kemudian diproduksi dengan cara-cara yang
baik dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi
spesifikasi desain, serta memberi pelayanan purna jual
kepada pelanggan. Dalam sistem kualitas modern, praktik
dari setiap departemen dalam mengoptimumkan aktivitas
operasionalnya tanpa memedulikan kebutuhan dari departemen
-- 228
lain dalam perusahaan tidak dapat diterima atau tidak
dibenarkan.
b) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif
yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management),
dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Jika tanggung jawab untuk kualitas didelegasikan kepada
departemen jaminan kualitas.
c) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman
dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk
kualitas. Meskipun kualitas yaitu tanggung jawab setiap
orang, namun setiap orang memiliki tanggung jawab berbeda,
bergantung pada posisi kerjanya di perusahaan.
d) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi
yang menganggap bahwa kualitas yaitu “jalan hidup”.
Isu-isu tentang kualitas selalu didiskusikan dalam pertemuan
manajemen. Semua karyawan diberikan pelatihan (training)
tentang konsep-konsep kualitas beserta metodenya. Setiap
orang di perusahaan secara sukarela berpartisipasi dalam
usaha-usaha peningkatan kualitas.
2) Kelompok Sistem Kualitas Modern
Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi menjadi
tiga bagian, yaitu sebagai berikut.
a) Kualitas desain
Kualitas desain mengacu pada aktivitas yang menjamin
bahwa produk baru atau produk yang dimodifikasi didesain
untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara
ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. Dengan demikian,
kualitas desain yaitu kualitas yang direncanakan. Kualitas desain
menentukan spesifikasi produk dan yaitu dasar pembuatan
keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesifikasi
penggunaan serta pelayanan purna jual.
Kualitas desain biasanya yaitu tanggung jawab
dari Bagian Riset dan Pengembangan (R & D), rekayasa proses
-- 229
(process engineering), riset pasar (market research), dan bagian-bagian
lain yang berkaitan.
b) Kualitas konformansi
Kualitas ini mengacu pada pembuatan produk atau pemberian
jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap desain. Dengan demikian, kualitas
konformansi menunjukkan tingkat produk yang dibuat memenuhi
atau sesuai dengan spesifikasi produk. biasanya , bagian
produksi, perencanaan, dan pengendalian produksi, pembelian
dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas
konformasi.
c) Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual
Kualitas ini berkaitan dengan tingkat dalam memakai
produk itu memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran,
pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.
1. Pengertian dan Konsep TQM
Total quality management didefinisikan sebagai konsep perbaikan
yang dilakukan secara terus-menerus, yang melibatkan semua
karyawan di setiap level organisasi untuk mencapai kualitas yang
exellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen
(Dipietro,1993; Greg et al.,1994).
Pengertian TQM menurut Handoko (1998: 1), menunjukkan
tiga pengertian. Pertama, TQM yaitu strategi organisasional
menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen
dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut,
kata “total” berarti bahwa TQM tidak hanya mencakup pengguna
akhir dan pembeli eksternal, namun juga pelanggan internal, pemasok,
bahkan personalia yang mendukung.
Kedua, kualitas bukan hanya produk bebas cacat, melainkan
lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh
pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian
-- 230
kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat individual,
bergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik
demografis, memiliki implikasi penting, yaitu kualitas bagi
seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain.
Ketiga, tantangan TQM yaitu menyajikan kualitas bagi
pelanggan. TQM yaitu pendekatan manajemen, bukan
pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan
TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM
mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial
total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategis,
dan berbagai praktik manajemen vital lainnya.
2. Penerapan TQM dalam Organisasi
Dalam lima pilar manajemen kualitas terpadu, organisasi
yaitu pilar di tengah. Cara berorganisasi jelas memengaruhi
semua unsur dan kegiatan yang lain. Organisasi yaitu kerangka
kerja yang diandalkan oleh seluruh sistem manajemen untuk
mendapatkan hasil kerja yang efisien. Untuk alasan ini ,
organisasi lebih dari sesuatu dalam menentukan kesehatan dan
vitalitas keseluruhan dari sistem.
Struktur yang dihasilkannya dalam rangka mendukung
ajarannya yaitu kebalikan dari cepat tanggap dan fleksibilitas.
Hal itu membuat kuno dan tidak cocok dengan persaingan gerak
cepat dari zaman globalisasi.
Sementara beberapa praktisi, sentralisme yang penuh keyakinan
mengaku mendukung perubahan, pada kenyataannya perubahan
tadi hanya tambal sulam pada suatu sistem yang demikian rusak
sehingga kegunaan dari tambalan tadi demikian kecil.
3. Alat Bantu TQM
a. Benchmark
Benchmark yaitu proses membandingkan kinerja proses bisnis
dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas
yang lain secara luas dianggap sebagai tolok ukur standar industri
-- 231
atau praktik terbaik. Pada dasarnya, benchmark menyediakan sebuah
snapshot dari kinerja bisnis dan membantu memahami kaitannya
dengan standar tertentu.
1) Metodologi Benchmark
Berikut ini yaitu contoh khas metodologi benchmark.
a) Mengidenti kasi area permasalahan
sebab pembandingan dapat diterapkan pada setiap proses
bisnis atau fungsi, berbagai teknik penelitian mungkin diperlukan,
yaitu percakapan informal dengan para pelanggan, karyawan, atau
pemasok; eksplorasi teknik penelitian seperti kelompok fokus; atau
mendalam riset pemasaran, penelitian kuantitatif, survei, kuesioner,
Analisa rekayasa ulang, proses pemetaan, kontrol kualitas laporan
varians, atau keuangan Analisa rasio.
Sebelum memulai perbandingan dengan organisasi lain
perlu mengetahui fungsi organisasi, proses; basis kinerja lapisan
menyediakan sebuah titik terhadap usaha peningkatan yang dapat
diukur.
b) Identi kasi industri lain yang memiliki proses yang serupa
Sebagai contoh, jika seseorang tertarik dalam meningkatkan
off tangan dalam perawatan kecanduan, dia akan mencoba untuk
mengidentifikasi bidang-bidang lain yang juga telah menyerahkan
tantangan. ini dapat mencakup kontrol lalu lintas udara, telepon
seluler beralih di antara menara, pemindahan pasien dari kamar
operasi untuk pemulihan.
c) Identi kasi organisasi pemimpin di satu wilayah
Lihat yang terbaik dalam industri dan di negara mana pun.
Konsultasikan pelanggan, pemasok, Analisa keuangan, asosiasi
perdagangan, dan majalah untuk menentukan perusahaan yang
patut dipelajari.
-- 232
d) Survei perusahaan untuk mengukur dan praktik
Perusahaan menargetkan proses bisnis yang spesifik
memakai survei terperinci langkah-langkah dan praktik yang
dipakai untuk mengidentifikasi proses bisnis alternatif dan
perusahaan terkemuka. Survei biasanya bertopeng untuk melindungi
data rahasia oleh netral asosiasi dan konsultan.
e) Mengunjungi “praktik terbaik”
Untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan,
perusahaan setuju untuk saling bertukar informasi yang bermanfaat
bagi semua pihak dalam kelompok pembandingan dan berbagi hasil
dalam kelompok.
f) Melaksanakan praktik bisnis
Ambil praktik terdepan dan mengembangkan rencana
implementasi yang meliputi identifikasi kesempatan khusus,
pendanaan proyek, dan menjual ide-ide untuk organisasi untuk
tujuan memperoleh nilai dari proses ini .
2) Biaya benchmark
Pada dasarnya, benchmark yaitu proses yang cukup mahal,
namun banyak organisasi menemukan bahwa lebih dari membayar
untuk dirinya sendiri.
Biaya benchmark secara substansial dapat dikurangi dengan
memanfaatkan sumber daya yang banyak bermunculan selama
beberapa tahun terakhir. ini bertujuan untuk menangkap standar
dan praktik terbaik dari organisasi-organisasi, sektor bisnis, dan
negara-negara untuk membuat proses pembandingan lebih cepat
dan lebih murah.
3) Jenis Benchmark
a) Process benchmarking
Memulai perusahaan yang memfokuskan pengamatan dan
investigasi proses bisnis dengan tujuan untuk mengidentifikasi
dan mengamati praktik yang terbaik dari satu atau lebih patokan
-- 233
perusahaan. Kegiatan Analisa akan diperlukan dengan tujuan untuk
membandingkan biaya dan efisiensi, semakin diterapkan pada proses
back-office, yaitu saat outsourcing dapat menjadi pertimbangan.
b) Financial benchmarking
Melakukan Analisa keuangan dan membandingkan hasil dalam
usaha untuk menilai keseluruhan daya saing dan produktivitas.
c) Benchmarking from an investor perspective
Memperluas perspektif-pembandingan alam semesta untuk
dibandingkan dengan perusahaan rekan yang dapat dianggap sebagai
peluang investasi alternatif dari perspektif seorang investor.
d) Performance benchmarking
Inisiator memungkinkan perusahaan untuk menilai posisi
kompetitif dengan membandingkan produk dan jasa dengan orang-
orang dari target perusahaan.
e) Product benchmarking
Proses merancang produk baru atau upgrade. Proses ini kadang-
kadang dapat melibatkan reverse engineering yang mengambil selain
produk pesaing untuk menemukan kekuatan dan kelemahan.
f) Strategic benchmarking
Melibatkan pengamatan cara orang lain bersaing. Jenis industri
biasanya tidak spesifik, artinya yang terbaik yaitu melihat industri
lain.
g) Functional Benchmarking
Sebuah perusahaan akan memfokuskan perbandingan pada
satu fungsi dalam rangka meningkatkan pelaksanaan fungsi tertentu.
Fungsi kompleks, seperti sumber daya manusia, keuangan dan
akuntansi, teknologi informasi dan komunikasi.
-- 234
Tampaknya tidak akan secara langsung dibandingkan efisiensi
biaya dan syarat dan mungkin perlu dipisahkan dalam proses untuk
membuat perbandingan yang valid.
h) Best-in-class benchmarking
Mempelajari pesaing terkemuka atau perusahaan yang terbaik
melaksanakan fungsi tertentu.
i) Operational benchmarking
Merangkul segala sesuatu mulai dari staf dan produktivitas
ke kantor Analisa aliran dan prosedur dilakukan.
b. Balanced Scorecard
Balanced score card (BSC) yaitu sebuah alat manajemen kinerja
strategis berupa laporan semistandar yang terstruktur dan didukung
oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang
dapat dipakai oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan
kegiatan oleh staf dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi
yang timbul dari tindakan ini.
Pemikiran balanced scorecard modern telah berkembang jauh
sejak ide awal yang diusulkan pada akhir tahun 1980-an dan awal
tahun 1990-an, termasuk alat-alat kinerja manajemen modern. Balanced
score card secara signifikan ditingkatkan menjadi lebih fleksibel
(sesuai dengan jangkauan jenis organisasi yang lebih luas) dan
lebih efektif (metode desain juga telah berevolusi yang membuatnya
menjadi lebih mudah untuk dirancang dan dipakai ).
Desain dari balanced score card secara garis besar yaitu
mengenai identifikasi beberapa kecil ukuran finansial dan non-
finansial dengan menyertakan target yang akan dituju, sehingga
dilakukan untuk menentukan kinerja yang dapat memenuhi
harapan.
Idenya yaitu dengan mengetahui ini maka manajer
dapat fokus untuk memantau dan memperbaiki area kinerja
yang menyimpang dari harapan. Mereka dapat didorong untuk
-- 235
memusatkan perhatian di daerah-daerah ini dan memicu
perbaikan kinerja dalam bagian organisasi yang dipimpinnya.
Adapun langkah proses desain balanced score card, yaitu:
1) menerjemahkan visi dalam tujuan operasional;
2) mengomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan
kinerja perseorangan;
3) perencanaan bisnis, indeks pengaturan;
4) umpan balik dan pembelajaran, serta menyesuaikan strategi
yang sesuai.
Langkah-langkah di atas tidak hanya melampaui tugas
sederhana untuk mengidentifikasi beberapa kecil keuangan dan
non-ukuran finansial, namun juga menggambarkan persyaratan
untuk proses desain yang cocok dipakai dalam berpikir tentang
balanced score card yang dihasilkan akan mengintegrasikan dengan
proses manajemen bisnis yang lebih luas.
4. Konsep Aplikasi Total Quality Marketing (TQM)
TQM dapat diterapkan pada semua fungsi pemasaran dari
setiap operasional bisnis. ini perlu ditegaskan sebab orang-
orang dalam industri jasa atau yang berada dalam fungsi pemasaran
dan pelayanan pelanggan cenderung berpikir bahwa manajemen
kualitas hanya diterapkan pada fungsi manufacturing dan yaitu
tanggung jawab dari orang-orang dalam fungsi manufacturing.
Landasan dari total quality marketing yaitu konsep market-
in, bukan product-out yang harus diartikan sebagai menciptakan
produk-produk yang mampu memberi nilai bagi pelanggan
untuk mencapai kepuasan total.
Tenaga-tenaga pemasar termasuk manajer pemasaran tidak
boleh mengeluh bahwa, “Kami dari bagian pemasaran tidak mampu
menjual produk sebab produk itu berkualitas jelek”. Pendekatan
yang benar yaitu ikut berpartisipasi aktif dalam perencanaan dan
pengembangan produk sesuai dengan informasi kebutuhan pasar
dan pelanggan yang ada. Dengan demikian, dalam TQM, fungsi
-- 236
pemasaran harus yaitu bagian integral dari TQM melalui
total quality marketing.
Agar total quality marketing dan konsep-konsep TQM yang lain
dapat berhasil, sikap mental berdasar konsep market-in harus
dipahami dan dihayati.
Menurut Stowell (1995), filosofi dari total quality marketing
yaitu “jangan mengecewakan pelanggan”. Untuk lebih jelasnya,
mengenai filosofi jaminan kualitas dalam total quality marketing,
sebagaimana diilustrasikan Stowell (1995) pada gambar 8.1
berikut.
-- 237
If a defective product is sold,
respond quickly
Do not pass on a bad product to the
market or to subsequent stages in the
process
Identify the quality that the
customers (market) need
Maintain the quality in a product
after it is sold
Build into a product the quality the
customer need
Marketing maintenance
Test inspection
Design production
Research planning
Claim resolution
Put oneself in the customer’s position
Do not inconvenience the customer
Gambar 8.1 Filosofi Jaminan Kualitas dalam Total Quality Marketing
Sumber: Stowell (1995)
Pada prinsipnya jaminan kualitas berarti menentukan kebutuhan
pelanggan, mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan,
memastikan bahwa pelanggan hanya membeli produk-produk
bebas cacat, melakukan pelayanan purna jual secara efektif dan
-- 238
memastikan dan menjamin bahwa pelanggan akan memperoleh
kepuasan melalui penggunaan produk itu.
Selanjutnya Stowell (1995) melaporkan bahwa lima praktik
umum dari perusahaan yang menerapkan total quality in marketing
yaitu sebagai berikut.
1) Komitmen Eksekutif
Komitmen eksekutif yaitu peningkatan yang sukses dalam
pemasaran yang berhubungan langsung dengan komitmen jangka
panjang dan partisipasi aktif dari tim manajemen, mulai dari
eksekutif senior sampai eksekutif dan manajer-manajer pemasaran.
Mereka menerapkan praktik keterampilan kepemimpinan kualitas
yang kuat (strong quality leadership skills).
2) Mendengarkan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan yaitu peningkatan dalam pemasaran
yang diperoleh berdasar pemahaman teliti dari kebutuhan dan
umpan balik pelanggan tentang cara terbaik memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Dalam kasus pemasaran, pelanggan sering membutuhkan atau
menginginkan aktivitas bernilai tambah lain yang dilakukan oleh
fungsi pemasaran, bukan hanya nilai dari produk yang ditawarkan.
Dengan demikian, metode-metode untuk menjaring kebutuhan
dan umpan balik pelanggan secara periodik berdasar survei
tertulis, kontak melalui telepon, wawancara pribadi atau melalui
kelompok fokus, pertemuan pelanggan, dan lainnya akan sangat
bermanfaat.
3) Pendekatan Tim Kerja sama
Pendekatan tim kerja sama telah umum diterima dalam fungsi
pemasaran dari perusahaan yang sukses. Dalam banyak perusahaan
sukses, orang-orang pemasaran selalu didukung oleh sekelompok
orang lain, dan diakui sebagai bagian dari tim pemasaran. Tim
pemasaran ini berkontribusi secara langsung terhadap proses
peningkatan kualitas melalui partisipasi internal, penyelesaian
-- 239
masalah lintas fungsi (cross functional problem solving) dan partisipasi
aktif dalam tim peningkatan proses (process improvement teams).
4) Berfokus pada Proses
Berfokus pada proses artinya mengidentifikasi kebutuhan,
mengembangkan solusi, membuat proposal, memasukkan pesanan
pelanggan, memperoleh bahan baku, memproduksi, menyerahkan
produk ke pelanggan, yaitu sekuen aktivitas yang menghasilkan
output dan hal itu didefinisikan sebagai proses.
Banyak aktivitas dalam proses yang yaitu tanggung
jawab dari fungsi pemasaran. Semua aktivitas itu berpotensi untuk
meningkatkan kualitas, sehingga mencapai hasil berupa penurunan
kesalahan, waktu siklus menjadi lebih pendek (shorter cycle time),
peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan penjualan.
5) Organisasi Terbuka
Organisasi terbuka, yaitu perusahaan yang berhasil dalam
meningkatkan pangsa pasar biasanya mengakui bahwa
keterbukaan, terutama menyesuaikan praktik manajemen dengan
cara-cara perilaku pembelian dari pelanggan akan memberi
manfaat luar biasa dalam peningkatan penjualan. Praktik manajemen
organisasi dilakukan berdasar fakta serta berorientasi pada
pasar dan pelanggan.
Contoh perusahaan yang berhasil menerapkan prinsip-prinsip
total quality marketing yaitu IBM. Aplikasi konsep-konsep TQM
dalam bisnis IBM berdasar tiga nilai utama, yaitu respect for the
individual, customer service, dan excellence in all that is done.
Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu
(total quality management = TQM) yaitu membuat keputusan
berdasar data (fakta), bukan berdasar opini. Data diperoleh
melalui pengukuran performansi kualitas. Pengukuran kualitas
paling sedikit akan memberi dua manfaat untuk pembuatan
keputusan, yaitu informasi tentang status performansi bisnis saat
sekarang, dan identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis.
-- 240
1. Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas
Beberapa kondisi yang diperlukan untuk mendukung
pengukuran kualitas yang sahih (valid) adalah:
a. harus dimulai pada permulaan program;
b. dilakukan pada sistem secara keseluruhan;
c. dimulai sejak adanya gagasan untuk membuat produk sampai
masa berakhir penggunaan produk itu;
d. melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses;
e. sebab pengukuran kualitas berorientasi pada proses kerja,
seyogianya tanggung jawab dari pengukuran kualitas berada
pada setiap individu yang terlibat dalam proses kerja pada
sistem itu;
f. dapat memunculkan data yang ditampilkan dalam bentuk peta,
diagram, tabel, hasil perhitungan statistik, dan lain-lain;
g. pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi utama
seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;
h. perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran
performansi kualitas dan perbaikannya;
i. dapat diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak
tumpang-tindih dengan program yang lain.
2. Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga Tingkat
Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga
tingkat, yaitu sebagai berikut.
a. Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap aktivitas
dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh
pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output
yang diinginkan. Contoh, lamanya waktu menjawab panggilan
telepon, persentase material cacat yang diterima dari pemasok,
siklus waktu produk, banyaknya inventori barang setengah
jadi, dan lain-lain.
-- 241
b. Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik
output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi
karakteristik yang diinginkan pelanggan. Contoh, banyaknya
unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang
ditetapkan (banyak produk cacat), kualitas dari produk yang
dihasilkan, dan lain-lain.
c. Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur cara suatu produk
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Contoh,
banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya
produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan
waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
dan lain-lain.
3. Aspek-aspek yang Perlu Diukur dalam Program
Pengukuran Kualitas
Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada
dasarnya harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal
dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat
berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya sebab kualitas jelek
(non-quality cost
.jpg)
